Las redes sociales se han convertido en un medio ideal para dar a conocer las ofertas de nuestro negocio y sobre todo para recibir la opini\u00f3n de nuestros clientes con respecto a las mismas. Casi todos los a\u00f1os alg\u00fan negocio, sin un plan apropiado para sus redes, se vuelve viral de manera negativa por el mal manejo de una crisis ante el servicio o comentarios de sus seguidores.<\/p>\n
Evita que esto te suceda preparando un plan de manejo de crisis para tus redes sociales. Siempre que se recibe una queja, comentario negativo o reclamo de un seguidor en las redes debes hacer lo siguiente:<\/p>\n
2.\u00a0\u00a0Investigar bien la situaci\u00f3n<\/strong>: As\u00ed como existen quejas reales tambi\u00e9n hay personas que buscan lucrarse de manera injusta a trav\u00e9s de reclamaciones falsas. Atiende a la persona, escucha su situaci\u00f3n e inmediatamente corrobora la misma con tu equipo de trabajo.<\/p>\n 3.\u00a0 Ten una pol\u00edtica de redes sociales para empleados<\/strong>: queda prohibido que un empleado de su perfil personal atienda la crisis. Debes tener reglas para tus empleados de c\u00f3mo manejar una situaci\u00f3n como esta y lo que deben o no publicar con respecto a la empresa donde trabajan.<\/p>\n 4.\u00a0 Contesta el mensaje desde la misma p\u00e1gina<\/strong>: atiende el mensaje del mismo perfil de tu negocio. No del perfil de un empleado y mucho menos del perfil personal del due\u00f1o\/socio\/amigo del negocio.<\/p>\n 5.\u00a0 En la medida que puedas atiende los comentarios<\/strong> adicionales relacionados a la crisis, ya sea diciendo que se est\u00e1 investigando la situaci\u00f3n u ofreciendo disculpas.<\/p>\n 6.\u00a0 Si la situaci\u00f3n se va fuera de control por un mal manejo, debes ofrecer una explicaci\u00f3n<\/strong> ante tus fans en el perfil del negocio. Una vez tengas claro que fue lo que sucedi\u00f3 debes atender el problema directamente con tus seguidores.<\/p>\n 7.\u00a0 Si tu negocio cometi\u00f3 el error<\/strong> y el reclamo del cliente es cierto, debes ofrecer disculpas por el mal servicio otorgado. Dar una explicaci\u00f3n de las razones por las cuales no se cumpli\u00f3 con sus expectativas y como van a manejarlo de manera interna.<\/p>\n 8.\u00a0 Si tu negocio no cometi\u00f3 ning\u00fan error<\/strong> y es meramente una persona inapropiada en busca de alg\u00fan beneficio, debes mostrar la evidencia de que as\u00ed no fue que se vendi\u00f3 el producto\/servicio y que la persona no tiene raz\u00f3n por x cantidad de motivos.<\/p>\n En conclusi\u00f3n<\/strong>: Las crisis en las redes sociales de un negocio son bien comunes porque no tenemos el total control de lo que las personas escriben o no en sus redes. Por tal raz\u00f3n es necesario tener un plan de manejo de las mismas y atenderlas a la mayor brevedad posible, con el vocabulario adecuado y las explicaciones reales.<\/p>\n \u00bfTuviste alguna crisis? Comparte tu experiencia y alg\u00fan consejo en los comentario ><\/p>\n\n
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