Las redes sociales han sido un fenómeno que ha cambiado la manera en que hacemos negocios, conseguimos clientes y nos relacionamos con ellos. Según las últimas estadísticas que hemos visto, el porciento de consumidores que está contando con las redes sociales para el servicio al cliente ha ido aumentando notablemente.
- Un estudio de Aberdeen Group recientemente publicó que las ventas de los negocios pueden aumentar en un 7.5% con una buena atención al cliente a través de redes sociales.
- Se estima que para el año 2020 el 90% de los negocios en Internet utilicen las redes sociales para ofrecer servicio al cliente.
- El 60% de los clientes que se queja por las redes sociales, esperan respuestas en menos de 1 hora.
- El 71% de los clientes que viven experiencias positivas de servicio al cliente en redes sociales, están propensos a recomendar las marcas.
- El 88% de los consumidores están propensos a dejar de comprarle a una marca que no atiende sus reclamos en redes sociales.
Es crucial que como dueños de negocio, tengamos un buen manejo de los mensajes que recibimos para que nuestros seguidores y clientes se sientan satisfechos con la empresa.
¿Cómo logras un buen servicio al cliente a través de las redes sociales? A continuación te presento algunos puntos importantes:
1. Debemos estar organizados como equipo. Conocer toda la información de la empresa (ofertas, promociones o cualquier suceso que esté pasando al momento).
2. Constantemente revisar los mensajes y comentarios recibidos en las plataformas.
3. Monitoreo en las herramientas de búsqueda de las redes sociales. Buscar palabras claves como el nombre de la empresa, producto o servicio.
4. El vocabulario y lenguaje que utilizas para responder los mensajes, debe ir acorde con la imagen de tu negocio. Siempre utiliza un tono respetuoso aunque estés contestando mensajes negativos.
5. Desarrolla un protocolo para resolver situaciones que reclamen los clientes.
6. Elabora un documento de preguntas y respuestas frecuentes para atender los mensajes a la brevedad posible.
7. Siempre contesta con sinceridad, si la empresa tuvo una situación y el reclamo es válido acepta el reclamo y pide disculpas.
8. Deriva la conversación a otro canal: llamada telefónica, correo electrónico o mensaje privado.
9. De manera privada, ofrece alguna recompensa por el inconveniente y el mal rato que vivió el cliente con el negocio.
10. Todos los reclamos son válidos no minimices ninguno.
11. Agradece a tus clientes por preferir la empresa.
Siempre brindo el siguiente ejemplo para que entiendas la importancia de atender a tus seguidores en las redes sociales:
Cuando no atiendes un mensaje en tus plataformas sociales, es como si entrara una llamada telefónica a tu negocio y solo levantaras el teléfono y permanecieras en silencio.
Si no cuentas con un equipo de trabajo para ayudarte con el manejo de los mensajes, puedes organizar tu agenda de tal manera que tomes unos minutos al día para atenderlos. Si tu empresa tiene un equipo de trabajo, reúnelos y desarrollen un plan para que puedan tener un monitoreo constante. Asigna a alguien para que se encargue de contestar los mensajes y desarrolla un protocolo para atender reclamos negativos.
Espero que esta información te sirva de ayuda para mejorar este aspecto en tus redes sociales. Si tienes alguna experiencia positiva o negativa, puedes dejarla aquí en los comentarios.
Si necesitas ayuda para organizar tu negocio en cuanto a este asunto, puedes escribirme a info@natandra.tv para talleres, elaboración de plan o entrenamientos.
***Fuente de las estadísticas: MilcaPeguero.com
