Como Manejar Comentarios Negativos En Las Redes Sociales

Que mucho nos emocionamos cuando recibimos una notificación de alguna plataforma social con algún comentario o mención. Tan rápido como llega la alegría nuestra cara se transforma en desilusión cuando la notificación trae un mensaje negativo.

¡Tranquilo, no es el fin de tu negocio!

Lo primero que debes saber es que TODO el mundo ha recibido o recibirá un comentario negativo en alguna de las plataformas sociales. No sientas que estas haciendo algo mal, ni que tu negocio fracasó por esto. No todos somos billetes de $100 dólares para ser del agrado de todo el mundo.

Un comentario negativo puede ser una gran oportunidad de convertir un prospecto en cliente o recompensar la lealtad de un cliente. La clave está en la manera y rapidez con la que manejes la situación. Lo importante es “apagar el fuego” lo antes posible.

Para eso tengo varios consejos que puedes implementar al momento de recibir un mensaje negativo en alguna red social.

1. Lee detenidamente el mensaje:

No basta con leerlo una vez, ni dos, si puedes léelo 3 veces o las que sean necesarias. Procura entender bien el reclamo o comentario de la persona antes de contestar algo. Analiza el tipo de comentario, si es un reclamo genuino o solo alguien aburrido buscando entretenimiento.

2. Haz Una Copia Del Mensaje

Ya sea impreso o con una foto a la pantalla, es bueno documentar el mensaje y tenerlo guardado. Dependiendo del tipo de negocio que tengas puede ser útil para resolver la situación o evitar cualquier mal entendido en el proceso.

3. Discute el mensaje con tus jefes o compañeros de trabajo

Dicen que cuatro ojos ven mejor que dos, en estos casos varias mentes pueden ser mejor que una al momento de buscarle una solución a esa persona que escribió el mensaje negativo. Recuerda que cada palabra que utilices para resolver la queja puede ser clave para evitar que destruyan la reputación de tu negocio.

4. NO BORRES EL MENSAJE

En las redes sociales debes permanecer lo más transparente posible, recuerda que este medio es para crear relaciones y como cualquier otra relación, estas se basan en la confianza. Si borras un mensaje negativo en vez de atenderlo, vas a crear duda y desconfianza en las personas que te siguen.

Cuando alguien te escribe lo hace esperando una respuesta. Borrar un mensaje puede ser una falta de respeto para quien lo escribió porque en otras palabras le estar diciendo que no te importa, que estás ocultando algo o peor aun, que la falta de tu negocio que señalan es cierta.

***Hay ocasiones donde los mensajes negativos se deben borrar. Por ejemplo, si le faltan el respeto a algún cliente o empleado del negocio. Mensajes que contengan vocabulario soez (aunque existe una herramienta que la puedes activar y no permite que se publiquen). Como les mencioné al principio, siempre hay que leer los mensajes detenidamente y evaluar si violan los códigos de conducta de su página.

5. No Tardes Mucho En Responder

Lo recomendable es que no demores más de una hora en atender un mensaje negativo. El tiempo que tardes en responder puede ser clave para resolver la situación. Es como el fuego, mientras más tardes en apagarlo, más se propaga. Eso puede pasar con el coraje o decepción de la persona que lo escribió y le estas dando tiempo a expresarse de manera negativa acerca de tu negocio en todas las redes sociales que tenga. También mientras más tardes, más personas lo podrán ver.

6. Aplica Las Estrategias De Servicio Al Cliente

Muchos negocios se olvidan de que un trato hacia una persona a través de las redes sociales ES IGUAL al trato que le das al que visita o llama a tu negocio y el ¡SERVICIO AL CLIENTE! debe ser igual de bueno. Para responder el mensaje negativo recuerda cuales son las reglas de tu negocio al momento de ofrecer servicio al cliente y aplícalas de la misma manera en las redes sociales. Recuerda que tu trato no solo lo va a ver la persona que lo escribió, lo van a ver todos tus fans y hasta algunos amigos de tus fans.

7. Responde

Luego de evaluar bien el mensaje, responde de manera cordial, ofrece una solución y pide disculpas si es necesario. Si el reclamo requiere un dialogo con el usuario, trata de llevar la conversación a mensaje privado o mejor aun ofrece un número y una persona de contacto para buscarle solución al problema.

Por experiencia te puedo decir que estos consejos te ayudarán a atender de manera correcta los mensajes negativos. En vez de dejar a la personas hablando mal de tu negocio, puedes lograr que lo resalten por las atenciones que recibieron. Un mensaje negativo es la oportunidad perfecta para convertir un cliente descontento en un promotor de tu marca.

Una vez más te agradezco el que hayas visitado mi blog y leído este artículo. Si te gustó no olvides compartirlo. ¿Tienes algún otro consejo relacionado a este tema? No olvides dejar tu comentario aquí abajo>>

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