En más de una ocasión me he encontrado negocios que cometen muchos errores en Internet y las redes sociales. Gracias a estos ejemplos de lo que no debemos hacer, se ha ido creando un poco de conciencia acerca de la importancia del buen uso de este medio de comunicación.
Mientras estos negocios continúan manejando su presencia en Internet sin estrategias definidas, nosotros podemos ir enumerando los errores que ellos comenten para que otros no los repitan.
#1 No tener presencia alguna en Internet.
En los tiempos que estamos viviendo casi todo el mundo tiene en su mano acceso inmediato para buscar cualquier información que necesite. No tener una página web ni presencia en las redes sociales puede costarte más de un potencial cliente. Tener un website obsoleto o un perfil sin contenido en las redes sociales es básicamente no tener presencia. La solución está en tomar el tiempo para crear esa presencia adecuada donde mantengas informado a tus clientes, puedas ganar algunos nuevos, pero sobre todo, escuches lo que están diciendo de tu marca.
#2 El mal servicio al cliente.
Tu cliente tiene más de un canal de comunicación online para expresar su malestar en cuanto a tu producto o servicio. Ese mensaje puede llegar a miles de personas en corto tiempo, si tu negocio no tiene presencia en Internet, no tienes forma de enterarte que tu reputación se está acomodando siete pies bajo tierra. Monitorear las quejas de tu cliente en las redes sociales es sumamente importante para ofrecer la respuesta o solución que busca y así evitar que su molestia se convierta en una pesadilla para ti. Tener una página web con una sección de reclamos es otra buena estrategia para atender los reclamos de tus clientes.
#3 Si decides atender a esos clientes que te están hablando, trata de no cometer el error de dar respuestas pobres.
La comunicación online con tus clientes tiene que ser un reflejo de lo que representa tu negocio. Recuerda que a través de este medio los clientes esperan tener una comunicación bidireccional con tu negocio. Cuando alguien te escribe en tu sitio web o plataformas sociales es en espera de una respuesta, no dejes de contestar los mensajes y trata de hacerlo lo más rápido posible.
#4 La consistencia de la información.
Si has tomado la decisión de utilizar el Internet para beneficiar tu negocio, debes tener un plan de acción que incluya la persona a cargo de este medio. Uno de los errores constantes que veo es que algunos negocios crean un sitio web y jamás lo volvieron a actualizar. De igual forma abren cuentas en las diferentes plataformas sociales pero no acostumbran postear cosas regularmente. Esto es negativo ya que un potencial cliente puede recurrir a este medio para buscar información de tu producto/servicio y no encontrar claramente lo que está buscando. Al igual que las personas, las páginas con una presentación adecuada dan buena impresión y confianza. Una página web con el boletín de las navidades del 2003 o un perfil que su último post fue hace 10 meses, no va a atraer un potencial cliente porque automáticamente le das la impresión de que tu negocio no está actualizado.
Mi consejo con relación a esto es que planifiques bien tu contenido, asignes a alguien que se encargue de las páginas si es que no cuentas con el tiempo para hacerlo. En caso de que no cuentes con alguien, puedes contratar un Social Media Manager que te asista, ya sea creando contenido o manteniendo tus perfiles.
Nada de lo que te he mencionado es difícil, todo es cuestión de sacar un poco de tiempo para organizarte, proponerte unos objetivos con este medio y planificar las estrategias para lograrlos.
Este mundo de las redes sociales cambia todos los días, pero para eso estoy aquí para mantenerte informado de todo lo que sucede. No olvides dejar tu comentario o búscame en tu red social favorita para cualquier duda o pregunta.
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