Las redes sociales se han convertido en un medio ideal para dar a conocer las ofertas de nuestro negocio y sobre todo para recibir la opinión de nuestros clientes con respecto a las mismas. Casi todos los años algún negocio, sin un plan apropiado para sus redes, se vuelve viral de manera negativa por el mal manejo de una crisis ante el servicio o comentarios de sus seguidores.
Evita que esto te suceda preparando un plan de manejo de crisis para tus redes sociales. Siempre que se recibe una queja, comentario negativo o reclamo de un seguidor en las redes debes hacer lo siguiente:
- Atender los comentarios a la mayor brevedad posible y tratar de llevarlo a un medio fuera de la página.
- Llamada telefónica
- Correo electrónico
- Mensaje privado
2. Investigar bien la situación: Así como existen quejas reales también hay personas que buscan lucrarse de manera injusta a través de reclamaciones falsas. Atiende a la persona, escucha su situación e inmediatamente corrobora la misma con tu equipo de trabajo.
3. Ten una política de redes sociales para empleados: queda prohibido que un empleado de su perfil personal atienda la crisis. Debes tener reglas para tus empleados de cómo manejar una situación como esta y lo que deben o no publicar con respecto a la empresa donde trabajan.
4. Contesta el mensaje desde la misma página: atiende el mensaje del mismo perfil de tu negocio. No del perfil de un empleado y mucho menos del perfil personal del dueño/socio/amigo del negocio.
5. En la medida que puedas atiende los comentarios adicionales relacionados a la crisis, ya sea diciendo que se está investigando la situación u ofreciendo disculpas.
6. Si la situación se va fuera de control por un mal manejo, debes ofrecer una explicación ante tus fans en el perfil del negocio. Una vez tengas claro que fue lo que sucedió debes atender el problema directamente con tus seguidores.
- Realiza un comunicado en la página:
- Escrito
- Live
- Video
7. Si tu negocio cometió el error y el reclamo del cliente es cierto, debes ofrecer disculpas por el mal servicio otorgado. Dar una explicación de las razones por las cuales no se cumplió con sus expectativas y como van a manejarlo de manera interna.
8. Si tu negocio no cometió ningún error y es meramente una persona inapropiada en busca de algún beneficio, debes mostrar la evidencia de que así no fue que se vendió el producto/servicio y que la persona no tiene razón por x cantidad de motivos.
En conclusión: Las crisis en las redes sociales de un negocio son bien comunes porque no tenemos el total control de lo que las personas escriben o no en sus redes. Por tal razón es necesario tener un plan de manejo de las mismas y atenderlas a la mayor brevedad posible, con el vocabulario adecuado y las explicaciones reales.
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Si tienes cualquier otra duda o necesitas ayuda para un plan de manejo de crisis, puedes escribirme a info@natandra.tv
