La aplicación de mensajería WhatsApp ha pasado de ser un medio de comunicación entre familiares y amigos a convertirse en una herramienta crucial para negocios. Y es que cada vez son más los negocios que están utilizando esta red social para ofrecer servicio al cliente. ¿Por qué? Porque en los últimos años ha destronado otras redes sociales como la favorita para interactuar con otros. Prueba de esto es que en el 2019 fue la aplicación más descargada con sobre 709 millones de instalaciones.
La manera en que nos comunicamos con los negocios para obtener el servicio al cliente, ha evolucionado con los años gracias a la tecnología y las redes sociales. Para comunicar algún tipo de reclamo pasamos de escribir cartas, realizar llamadas a enviar mensajes instantáneos. Las estadísticas muestran que los consumidores son más propensos a consumir en un negocio con el que se puedan comunicar a través de mensajería instantánea, ya sea Facebook, Messenger, mensajes de texto y ahora WhatsApp Business. Y esta tendencia se está viendo en todo tipo de generaciones.
Con la popularidad de esta aplicación y el comportamiento de los consumidores, ya es necesario considerar WhatsApp Business para ofrecer servicio al cliente.
¿Cuál es la razón por la cual los negocios necesitan usar este tipo de mensajería?
- Integración de todos los canales de comunicación: Con tantos medios de comunicación accesibles, los negocios deben adaptarse al estilo de vida del consumidor y facilitar el acceso a la información.
- Alcance y Flexibilidad: La mayoría de los consumidores tienen en la mano el sistema de mensajería para enviar un reclamo de manera instantánea a un negocio. También le permiten a ambas partes retomar la conversación en cualquier momento.
- Experiencia Personalizada y Empatía: A través de esta mensajería el negocio da la impresión de que la comunicación es completamente personal. A su vez le integras los diferentes teclados como emojis y gifs que hacen de la comunicación una más cercana.
- Reducción de Tiempo: El consumidor es más receptivos a atender una comunicación via estas aplicaciones de mensajería instantánea que un correo electrónico. Por alguna razón asociamos los emails con profesionalismo o trabajo por lo que no siempre se le da la misma urgencia que los mensajes.
- Rapidez al Responder: a través de la mensajería podemos implementar los famosos robots que se encargan de responder a los mensajes automáticamente lo cual reduce el tiempo que el cliente tiene que esperar por una respuesta.
¿Qué puedes hacer en WhatsApp Business?
- Tener el perfil de tu negocio con toda la información de contacto, localización del negocio, horario y perfiles de redes sociales.
- Configurar Mensajes de Bienvenida o de ausencia: no tienes que estar conectado a la aplicación para atender un mensaje de tu cliente.
- Configurar mensajes para ofrecer respuestas a preguntas frecuentes.
- Tienes acceso a estadísticas
- Categorizar a tus clientes. Puedes hacer un listado donde clasifiques al tipo de cliente que tienes. Desde nuevos clientes hasta los que estén en la espera de alguna información o envío.
- Tener tu catalogo de productos. Las personas pueden tener acceso a tu inventario a través de la plataforma, en la misma puedes incluir fotos, información y precios.
- Puedes habilitar un sistema de pagos a través de la misma aplicación.
¿Cómo integro la aplicación a mi estrategia de mercadeo?
- Página Web: puedes integrar a tu página web el botón de WhatsApp Business para que las personas comiencen a interactuar contigo desde ese medio.
- Correos Electrónicos: si acostumbras a ofrecer servicio al cliente a través de emails, puedes darle la opción a las personas a que se integren al sistema de WhatsApp Business si así lo prefieren.
- Proceso de Compra: cuando atiendas un cliente puedes ofrecerle la alternativa de realizar transacciones por la aplicación de WhatsApp u ofrecerle envío de información del negocio a través de este medio.
- Anuncios de Facebook e Instagram: puedes crear campañas de anuncios donde incluyas tu WhatsApp business. De esta manera las personas conectaran contigo directamente a través de la aplicación.
Recomendaciones:
- Agrega valor a este medio: ofrece actualizaciones a tus clientes de sus pedidos, envía recordatorios respecto a tus productos o eventos. De esta manera personalizas la experiencia.
- Anuncia tus productos o servicios.
- Informa acerca de promociones, ofertas y descuentos.
- Evita el spam: comparte solo contenido importante o solicitado por parte del cliente.
- Promueve este medio: déjale saber a tus clientes que te pueden contactar a través de Whatsapp.
- Puedes gestionar citas o reservas.
- Analiza como se comporta tu cliente: no todos los clientes son iguales ni prefieren el mismo medio de comunicación para hablarle a un negocio. Evalua a tu cliente ideal para ver si esta a gusto con este medio para recibir servicios por parte de un negocio
- Implementa la voz de tu empresa. Puedes sonar profesional pero no dejes de humanizar tu marca a través de esta comunicación.
- Organízate para que puedas atender a tu cliente las 24 horas del día.
